广东平安产险：持续升级消费者服务，维护消费者财产安全权益

在消费者服务体验上，广东平安产险瞄准民生福祉新获得。该公司联合正和消保中心建立疑难复杂案件纠纷调解机制，主动化解纠纷，不惜赔、不拖赔，是广东省首家与正和消保中心建立实施疑难复杂保险纠纷调解机制的保险机构；同时，坚持维护消费者八大权益，制定各环节客户服务触点的“时效、动作、话术、交付物”“3+1”标准共77条规则，并将消保审查融入业务全流程。2023年，已累计开展“五进入”活动超410次，触及消费者1833万人次，员工参与率高达100%。

因消保工作突出，广东平安产险消保部门店作业团队荣获广东省总工会颁发2023年度“广东省先进女职工集体”称号。

风险提示-维护消费者财产安全权益

案件情况

2022年2月中，客户叶先生来电咨询伤残鉴定和伤残理赔，反映自己的姐姐因交通事故受伤，不知道如何申请上伤残理赔，且近些天有陌生人主动申请添加姐姐微信好友，自称可以代办伤残鉴定和伤残理赔，并可以通过关系提高伤残鉴定等级获赔，但需支付10%理赔款作为手续费。经了解，叶先生的姐姐因6个月前交通事故受伤，经治疗，双脚行动依然困难。虽然其陌生人告知可代办伤残鉴定和伤残理赔，并能提高伤残鉴定等级获得高理赔款，但是叶先生仍心存疑虑，选择替姐姐咨询保险公司，获取伤残理赔申请的标准流程。我司工作人员告知客户应到正规司法鉴定机构咨询和正规金融机构了解伤残理赔。同时提醒叶先生，千万不要相信此类非正规组织，避免利益受到损失。有任何疑问可以随时咨询保险公司理赔人员或者当地司法鉴定机构工作人员，切莫上当受骗。

案例分析

根据《国务院办公厅发布关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范,要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者八项基本权利，即：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等。财产安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。财产安全包括两方面内容：一是保险消费者购买的保险或接受的保险服务本身的安全，另一方面还包括除购买的保险或接受服务之外的其他财产的安全。

风险提示

作为消费者，特别是中老年保险消费者，由于对金融知识的欠缺，很容易被违法分子诱骗，造成财产损失。保险消费者应提高风险防范意识,在正规金融机构购买保险产品，出险时，到正规金融机构申请理赔，防止上当受骗，保护自身财产安全。